Van kaartenbak tot CRM-systeem

Aan de basis van de hedendaagse CRM-systemen ligt de ouderwetse kaartenbak of Rolodex. Een Rolodex is een handige kaartenmolen waaraan systeemkaarten met contactgegevens bevestigd zijn. Het is in feite een ronde kaartenbak die vanaf de jaren zestig van de 20e eeuw vooral op kantoren en in bedrijfsruimtes gebruikt werd. De naam Rolodex is een samenvoeging van de twee Engelstalige woorden ‘rolling’ en ‘index’.

De systeemkaarten die bevestigd zijn aan een Rolodex hebben een speciale vorm met twee inkepingen. Op de plaats van de inkepingen kunnen de systeemkaarten heel eenvoudig in de spindel worden geklikt, welke er vervolgens voor zorgt dat de reeks systeemkaarten geroteerd kunnen worden. De systeemkaarten waren oorspronkelijk bedoeld voor het opschrijven van contactgegevens, maar voor veel bedrijven bleek het eenvoudiger om het visitekaartje met daarop de contactgegevens simpelweg op een van de systeemkaarten te plakken. Dit scheelde immers veel tijd en was bovendien minder foutgevoelig. Later werden er daarom ook plastic hoesjes voor de Rolodex verkocht in hetzelfde formaat en in dezelfde vorm als de systeemkaarten. Je zou deze plastic hoesjes het best kunnen vergelijken met een klein formaat insteekhoezen. Inventieve bedrijven besloten zelfs om hun visitekaartjes te laten afdrukken op karton in de vorm van de Rolodex systeemkaarten. In die tijd was de Rolodex dan ook enorm populair.

Met de intrede van het digitale tijdperk bleek de Rolodex echter ineffectief en niet vooruitstrevend genoeg. In 1986 werd namelijk de basis gelegd voor het moderne CRM systeem, toen Mike Muhney en Pat Sullivan een tool ontwikkelden met de naam ‘ACT’. Dit is een afkorting voor het Engelstalige ‘Automate Contact Tracking’. In feite was deze tool bedoeld als een soort van contactmanager welke op den duur de rol van de vele verkopers binnen het MKB zou moeten vervangen.

Vervolgens werd in 1989 door Jon Ferrera de SFA software ontwikkeld. De afkorting SFA staat voor Sales Force Automation. Dit was in feite de voorloper van het CRM-systeem zoals we dat tegenwoordig gebruiken. In de jaren negentig van de 20e eeuw vonden er drie markante gebeurtenissen plaats die belangrijk zijn geweest voor de ontwikkeling van de CRM-systemen. Na jaren van getouwtrek over de juiste en de meest passende afkorting, bleek het acroniem CRM toch de meest gebruikte en meest inclusieve term.

In 1993 werd het bedrijf Siebel opgericht door Tom Siebel. Zijn bedrijf – en uiteraard de software die het uitbracht – bleek al gauw goed voor 45% van het marktaandeel in CRM-systemen. De ontwikkeling van dit bedrijf was zo exponentieel dat het reeds zes jaar na de oprichting in Fortune magazine bekroond werd tot snelst groeiende onderneming van Amerika. In 1999, het jaar waarin Siebel de prestigieuze Fortune Award won, richtte Marc Benioff het bedrijf Salesforce op. Net als Tom Siebel had hij destijds het bedrijf Oracle verlaten en was op zelfstandige basis verdergegaan. Tegenwoordig zijn er een groot aantal CRM-systemen op de markt.